Santander y Condusef alertan por fraudes a adultos mayores

Felipe García Ascencio, director de Santander, y Óscar Rosado, titular de la Condusef, alertaron sobre los fraudes bancarios contra adultos mayores. Este grupo demográfico concentra 32% de las quejas bancarias totales. La problemática principal radica en los cargos no reconocidos, derivados de engaños telefónicos del crimen organizado, empleados desleales y abusos financieros cometidos por el propio entorno familiar de las víctimas.

Como respuesta, las instituciones acordaron nuevas estrategias para apoyar a este grupo vulnerable. El sistema financiero detectó que las personas mayores requieren mecanismos de protección específicos debido a su fragilidad ante el crimen organizado y su entorno cercano. La banca pretende elevar los niveles de satisfacción y asegurar la integridad del patrimonio de los usuarios con mayor antigüedad en el sistema.

“Nosotros el año pasado recibimos en número redondo 112,000 quejas en contra de los bancos, y de esas el 32% corresponden a adultos mayores”, señaló Óscar Rosado para ilustrar la relevancia estadística de este segmento.

Los datos de la Condusef indicaron que aproximadamente 35,000 quejas anuales provienen de personas mayores de 60 años. El principal motivo de reclamación son los cargos y consumos no reconocidos que no derivan de errores técnicos de la institución. Estas incidencias son el resultado de operaciones delictivas que aprovechan el desconocimiento tecnológico o la confianza de los cuentahabientes.

Las amenazas contra los adultos mayores

El análisis identificó tres amenazas principales para el capital de los adultos mayores en el país. La primera es la delincuencia organizada que opera mediante engaños telefónicos para obtener datos sensibles y acceso a las cuentas. Los perpetradores utilizan tácticas de ingeniería social para manipular a las víctimas y concretar transferencias o retiros no autorizados.

“Los adultos mayores son víctimas de tres ataques, la delincuencia organizada que les llama por teléfono, los empleados desleales y su propio entorno familiar o cuidadores”, afirmó el presidente de la Condusef.

La segunda amenaza involucra a funcionarios desleales dentro de instituciones financieras o establecimientos mercantiles. Estos individuos aprovechan su posición para desviar recursos o clonar instrumentos de pago durante el proceso de atención. La banca trabaja en controles internos más estrictos para detectar estos comportamientos y sancionar a los responsables de manera inmediata.

La tercera fuente de riesgo es el entorno cercano, donde familiares o cuidadores utilizan las tarjetas sin el consentimiento del titular. Este fenómeno es complejo de resolver legalmente porque el banco verifica que se cumplieron los protocolos de autenticación física o digital. El uso de tarjetas de débito y crédito por parte de terceros cercanos constituye una de las quejas más frecuentes en las ventanillas de reclamación.

“Hemos visto cada vez mejores niveles de satisfacción de los clientes, nos recomiendan más y eso acaba generando más transaccionalidad y negocio”, explicó Felipe García Ascencio.

Adaptación de sucursales y el reto de la tecnología biométrica

Santander México mantiene un plan de inversión para modificar la accesibilidad física de sus sucursales en todo el territorio nacional. El objetivo es que los espacios sean transitables para personas con limitaciones de movilidad o en estado de postración. La capacitación del personal en centros de contacto y sucursales se enfoca en la sensibilidad y la resolución eficiente de problemas técnicos para este segmento.

El uso de biometría enfrenta dificultades naturales por el desgaste biológico de las huellas dactilares en personas de edad avanzada. Esta condición genera fricción en las operaciones de ventanilla cuando el sistema no reconoce la identidad del usuario. Las instituciones financieras buscan soluciones creativas que mantengan la seguridad sin excluir a quienes han perdido sus rasgos biométricos por el paso del tiempo.

“El problema es que conforme vamos avanzando en la vida vamos perdiendo la huella y cuando quieres ser atendido y te piden el biométrico es latoso”, comentó el director general de Santander México.

Para resolver este obstáculo, la regulación permite el uso de mecanismos de autenticación doble en las operaciones bancarias. Las sucursales pueden validar la identidad mediante la presentación de la credencial del INE y un segundo documento oficial como el pasaporte. Además, el sector realiza inversiones en software de alta precisión que facilita la lectura de huellas dactilares desgastadas para agilizar los trámites.

Expansión del negocio Work Café Santander

El formato de atención también evoluciona con la expansión de las sucursales tipo Work Café, que integran servicios de cafetería y espacios de trabajo. Santander proyecta incrementar estas unidades de cuatro a 18 durante el presente año en diversas zonas estratégicas del país. Este modelo busca atraer a emprendedores, universitarios y pequeñas empresas que requieren conectividad y servicios financieros en un mismo entorno.

“Tenemos hoy cuatro Work Cafés y vamos a hacer 14 más este año para ir a 18 en México porque es un formato que le ha gustado a las pymes y emprendedores”, detalló García Ascención.

La fidelidad de los adultos mayores hacia las marcas bancarias tradicionales concentra el mayor volumen de cuentas en las instituciones de mayor antigüedad. Los bancos que integran el grupo G7 manejan la mayoría de estos contratos debido a la confianza generada a lo largo de décadas. Estos usuarios suelen mantener saldos promedio más altos y realizan entre cinco y diez transacciones diarias en promedio.

Regulación de la UIF y seguridad en el bloqueo de cuentas

El reciente cambio regulatorio que permite el bloqueo de cuentas sin orden judicial genera dudas sobre la percepción del público usuario y al respecto Felipe García Ascencio aclaró que Santander se adhiere a la normativa de cada uno de los 28 países donde mantiene operaciones globales. La institución aplicará las directrices establecidas por las autoridades mexicanas para prevenir actividades ilícitas dentro del sistema financiero local.

Dijo que los perfiles transaccionales de los adultos mayores son los más estables dentro del ecosistema bancario nacional. Esta estabilidad reduce la probabilidad de que sus cuentas sean bloqueadas por alertas de la Unidad de Inteligencia Financiera. Las sospechas de actividades irregulares suelen activarse cuando existen movimientos drásticos o inusuales que no corresponden al historial de consumo del cliente.

“En el caso de los adultos mayores el bloqueo no es tema porque su perfil transaccional es el más estable de todo el sistema”, aseguró Óscar Rosado.

Dijo que la banca mexicana promueve activamente la reducción del uso de efectivo y la adopción de medios de pago digitales. Añadió que el gremio trabaja para que los recursos de programas sociales se utilicen directamente a través de tarjetas en comercios locales. Esta digitalización pretende modernizar el sistema y ofrecer mayor seguridad a los beneficiarios que actualmente retiran la totalidad de sus fondos en ventanilla.

Las autoridades y el sector bancario enfatizaron que la digitalización de montos pequeños no implica un riesgo de fiscalización para el usuario. El objetivo es que la infraestructura financiera del país alcance niveles de penetración similares a los de economías más desarrolladas. Santander reafirmó su compromiso de involucrar a la mayor cantidad de comercios y clientes posibles en este proceso de modernización.

“Estamos trabajando como gremio para involucrar a la mayor cantidad de clientes al sistema financiero y estar en parámetros más parecidos a otros países”, concluyó Felipe García Ascencio.

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