Adiós a los call center bancarios tradicionales; la IA promete mejorar experiencia del cliente y disminuir robo de datos: Xira
- Poder México
- febrero 14, 2026
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Con mejoras de hasta 15% en recuperación de cartera, ahorros operativos relevantes y una trazabilidad que blinda los datos personales, los agentes conversacionales se posicionan como la nueva infraestructura del sistema financiero.
Diego Aguilar
a banca mexicana está entrando en una fase de transformación silenciosa, pero profunda. Sin grandes anuncios ni cierres visibles de oficinas, los call center tradicionales comienzan a ceder terreno frente a agentes de inteligencia artificial (IA) capaces de cobrar, vender, negociar y atender a los clientes en tiempo real, con una precisión que hasta hace poco parecía exclusiva del trato humano. La promesa no es menor, pues se busca mejorar la experiencia del usuario, reducir costos operativos y, sobre todo, disminuir de forma drástica los riesgos asociados al robo y mal uso de datos personales, señaló Hugo Carbajal, Business Development de Xira, empresa mexicana especializada en agentes conversacionales de voz.
El entrevistado aseguró que el cambio es una realidad ya en marcha y que actualmente, la compañía colabora con siete de los 10 principales bancos que operan en México, además de la principal empresa de ventas automotrices del país, tres de las cinco mayores firmas de telecomunicaciones, dos grandes retailers, una aseguradora líder, así como empresas de hospitalidad, fintech y BPO’s. En conjunto, sus soluciones atienden a más de 12 millones de clientes cada mes.
Carbajal señaló que la adopción de inteligencia artificial generativa en la cobranza temprana ha mostrado resultados medibles. Aseguró que los bancos han logrado incrementos de hasta 15% en recuperación frente a esquemas tradicionales, particularmente en cuentas con mora menor a 90 días.
“La inteligencia artificial encuentra la forma más efectiva de hablar con el cliente y puede repetir ese mismo mensaje miles de veces sin perder calidad”, explicó.
Añadió que a diferencia de un call center convencional, donde la efectividad depende del desempeño individual de cada operador, los agentes conversacionales mantienen un estándar homogéneo. Además, incorporan estrategias para aumentar la contactabilidad, como el uso de cabeceras telefónicas locales que incrementan la probabilidad de respuesta.
A esto, dijo, se suma un nivel de humanización que desdibuja la frontera entre persona y máquina: pausas naturales, risas, ruido ambiental y un tono conversacional que hace imperceptible la interacción con un sistema automatizado.
Escalabilidad inmediata y ahorro estructural
Más allá de la cobranza, el impacto operativo es uno de los principales detonadores del cambio. Mientras un call center requiere meses para contratar, capacitar y poner en producción a cientos de agentes, la inteligencia artificial permite escalar campañas completas en cuestión de horas.
“Si mañana necesitas pasar de 10 mil a 100 mil cuentas, la IA lo hace sin fricción, sin rotación de personal y sin curvas de aprendizaje”, comentó el entrevistado.
Este modelo también elimina cuellos de botella en momentos de alta demanda, como cierres de mes o campañas especiales. Carbajal mencionó que la tecnología permite atender miles de interacciones simultáneas, ya sea entrantes o salientes, manteniendo tiempos de respuesta inmediatos.
En paralelo, cada conversación queda registrada y analizada, lo que genera insights valiosos sobre hábitos, preferencias y contextos del cliente, información que puede utilizarse para diseñar estrategias de retención, venta cruzada o nuevos productos financieros.
El cambio también se refleja en la experiencia del usuario, ya que Hugo Carbajal dijo que a diferencia de los antiguos sistemas de respuesta interactiva, que obligaban a navegar por menús interminables, los agentes de IA permiten una interacción directa y contextual.
Mencionó que el cliente expresa su necesidad y recibe una respuesta inmediata, sin esperas ni transferencias. En caso de que el usuario prefiera hablar con un asesor humano, el sistema puede canalizar la llamada sin fricciones, evitando una experiencia negativa con la marca
Seguridad, trazabilidad y fin del “coyotaje” de datos
Uno de los argumentos más relevantes para las instituciones financieras es la seguridad, ante este hecho la migración hacia agentes conversacionales reduce de forma significativa los riesgos asociados al manejo humano de información sensible.
Explicó que al operar dentro de infraestructuras cerradas, con modelos de lenguaje específicos entrenados únicamente con datos del banco, se elimina la posibilidad de respuestas erráticas o filtraciones accidentales.
“No son modelos abiertos que alucinan; están diseñados solo para cobrar, vender o informar lo que la institución autoriza”, comentó.
Agregó que cada acceso a la información queda registrado mediante tokens que permiten rastrear quién consultó los datos, cuándo y con qué propósito. Esto, aseguró, desincentiva prácticas indebidas, también facilita auditorías internas y cumplimiento regulatorio.
Las plataformas operan bajo certificaciones como PCI Nivel 1 e ISO 27001, estándares clave para garantizar la protección de datos personales y financieros en México.
La trazabilidad se extiende incluso a la calidad de las bases de datos. Al procesar millones de interacciones, las instituciones pueden identificar números obsoletos, registros inactivos o información incorrecta, depurando sus carteras y mejorando la efectividad de futuras campañas.
Para el experto, en un entorno donde el fraude y la suplantación de identidad siguen siendo una amenaza constante, la IA se posiciona como un aliado estratégico para blindar al sistema financiero. Hacia adelante, el potencial va más allá de la cobranza. La evolución apunta a modelos predictivos capaces de anticipar comportamientos de pago y alertar al cliente antes de que una decisión de consumo comprometa su estabilidad financiera.
“La inteligencia artificial no solo va a cobrar mejor; va a ayudar a que las personas tomen decisiones más informadas y sostenibles”, sostuvo Carbajal.
De acuerdo con el Business Development, el desplazamiento del call center tradicional no implica la desaparición del contacto humano, “es su redefinición”.
“La IA no vino a reemplazar personas, vino a eliminar fricciones, proteger datos y construir una relación más inteligente entre las instituciones y sus clientes”, afirmó.
