Genesys presenta sus predicciones para 2026, el año donde la IA pasa de la charla a la acción operativa.

El ecosistema tecnológico se prepara para una transición crítica: pasar de la experimentación con IA generativa a una fase de IA agéntica y estratégica. De acuerdo con las proyecciones de Genesys, el año 2026 marcará el punto donde la inteligencia artificial dejará de ser una herramienta de respuesta para convertirse en un sistema de ejecución autónoma y orquestada.

A pesar de que el 95% de los pilotos de IA generativa no han logrado acelerar ingresos hasta ahora, los aprendizajes han sentado las bases para la madurez tecnológica. Según Trevor Schulze, CIO de Genesys, el enfoque de 2026 estará en:

🔺Ingeniería de contexto: Entregar la información precisa en el momento exacto.

🔺 Modelos de Acción Extensa (LAM): A diferencia de los modelos de lenguaje (LLM), los LAM permiten que la IA opere y ejecute acciones con propósito.

🔺 Orquestación anticipatoria: Los sistemas dejarán de corregir errores para actuar antes de que surja la fricción, basándose en microcontextos y patrones temporales.

La IA que “recuerda” Uno de los cambios más profundos será la implementación de una infraestructura cognitiva. Glenn Nethercutt, CTO de la firma, señala que la IA del futuro no se reiniciará en cada interacción; en su lugar, razonará desde la experiencia acumulada. Esta “memoria selectiva” permitirá que la relación con el cliente evolucione desde la lealtad y el conocimiento histórico, transformando datos en sabiduría operativa.

 A medida que la autonomía de los agentes aumenta, la transparencia se convierte en el nuevo estándar de confianza. Datos de Genesys revelan una brecha crítica: el 80% de los consumidores exige gobernanza clara, pero solo el 31% de los líderes de CX cuenta con supervisión integral. Las empresas líderes en 2026 serán aquellas que conviertan la ética y la explicabilidad en una ventaja estratégica.

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