{"id":7500,"date":"2026-02-14T09:00:00","date_gmt":"2026-02-14T15:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.podermexico.mx\/?p=7500"},"modified":"2026-02-13T16:58:53","modified_gmt":"2026-02-13T22:58:53","slug":"adios-a-los-call-center-bancarios-tradicionales-la-ia-promete-mejorar-experiencia-del-cliente-y-disminuir-robo-de-datos-xira","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.podermexico.mx\/?p=7500","title":{"rendered":"Adi\u00f3s a los call center bancarios tradicionales; la IA promete mejorar experiencia del cliente y disminuir robo de datos: Xira"},"content":{"rendered":"
<\/div>

Diego Aguilar<\/p>

Poder M\u00e9xico<\/p><\/div><\/div>\n\n\n

Con mejoras de hasta 15% en recuperaci\u00f3n de cartera, ahorros operativos relevantes y una trazabilidad que blinda los datos personales, los agentes conversacionales se posicionan como la nueva infraestructura del sistema financiero.<\/p>\n\n\n\n

Diego Aguilar<\/p>\n\n\n\n

a banca mexicana est\u00e1 entrando en una fase de transformaci\u00f3n silenciosa, pero profunda. Sin grandes anuncios ni cierres visibles de oficinas, los call center tradicionales comienzan a ceder terreno frente a agentes de inteligencia artificial (IA)<\/strong> capaces de cobrar, vender, negociar y atender a los clientes en tiempo real, con una precisi\u00f3n que hasta hace poco parec\u00eda exclusiva del trato humano. La promesa no es menor, pues se busca mejorar la experiencia del usuario, reducir costos operativos y, sobre todo, disminuir de forma dr\u00e1stica los riesgos asociados al robo y mal uso de datos personales<\/strong>, se\u00f1al\u00f3 Hugo Carbajal<\/strong>, Business Development de Xira<\/strong>, empresa mexicana especializada en agentes conversacionales de voz.<\/p>\n\n\n\n

El entrevistado asegur\u00f3 que el cambio es una realidad ya en marcha y que actualmente, la compa\u00f1\u00eda colabora con siete de los 10 principales bancos que operan en M\u00e9xico<\/strong>, adem\u00e1s de la principal empresa de ventas automotrices del pa\u00eds, tres de las cinco mayores firmas de telecomunicaciones, dos grandes retailers, una aseguradora l\u00edder, as\u00ed como empresas de hospitalidad, fintech y BPO\u2019s. En conjunto, sus soluciones atienden a m\u00e1s de 12 millones de clientes cada mes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Carbajal se\u00f1al\u00f3 que la adopci\u00f3n de inteligencia artificial generativa<\/strong> en la cobranza temprana ha mostrado resultados medibles. Asegur\u00f3 que los bancos han logrado incrementos de hasta 15% en recuperaci\u00f3n<\/strong> frente a esquemas tradicionales, particularmente en cuentas con mora menor a 90 d\u00edas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\u201cLa inteligencia artificial encuentra la forma m\u00e1s efectiva de hablar con el cliente y puede repetir ese mismo mensaje miles de veces sin perder calidad\u201d, explic\u00f3.<\/p>\n\n\n\n

A\u00f1adi\u00f3 que a diferencia de un call center convencional, donde la efectividad depende del desempe\u00f1o individual de cada operador, los agentes conversacionales mantienen un est\u00e1ndar homog\u00e9neo<\/strong>. Adem\u00e1s, incorporan estrategias para aumentar la contactabilidad, como el uso de cabeceras telef\u00f3nicas locales que incrementan la probabilidad de respuesta.<\/p>\n\n\n\n

A esto, dijo, se suma un nivel de humanizaci\u00f3n<\/strong> que desdibuja la frontera entre persona y m\u00e1quina: pausas naturales, risas, ruido ambiental y un tono conversacional que hace imperceptible la interacci\u00f3n con un sistema automatizado.<\/p>\n\n\n\n

Escalabilidad inmediata y ahorro estructural<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

M\u00e1s all\u00e1 de la cobranza, el impacto operativo es uno de los principales detonadores del cambio. Mientras un call center requiere meses para contratar, capacitar y poner en producci\u00f3n a cientos de agentes, la inteligencia artificial permite escalar campa\u00f1as completas en cuesti\u00f3n de horas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\u201cSi ma\u00f1ana necesitas pasar de 10 mil a 100 mil cuentas<\/strong>, la IA lo hace sin fricci\u00f3n, sin rotaci\u00f3n de personal y sin curvas de aprendizaje\u201d, coment\u00f3 el entrevistado.<\/p>\n\n\n\n

Este modelo tambi\u00e9n elimina cuellos de botella en momentos de alta demanda, como cierres de mes o campa\u00f1as especiales. Carbajal mencion\u00f3 que la tecnolog\u00eda permite atender miles de interacciones simult\u00e1neas<\/strong>, ya sea entrantes o salientes, manteniendo tiempos de respuesta inmediatos.<\/p>\n\n\n\n

En paralelo, cada conversaci\u00f3n queda registrada y analizada, lo que genera insights valiosos<\/strong> sobre h\u00e1bitos, preferencias y contextos del cliente, informaci\u00f3n que puede utilizarse para dise\u00f1ar estrategias de retenci\u00f3n, venta cruzada o nuevos productos financieros.<\/p>\n\n\n\n

El cambio tambi\u00e9n se refleja en la experiencia del usuario, ya que Hugo Carbajal dijo que a diferencia de los antiguos sistemas de respuesta interactiva, que obligaban a navegar por men\u00fas interminables, los agentes de IA permiten una interacci\u00f3n directa y contextual<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Mencion\u00f3 que el cliente expresa su necesidad y recibe una respuesta inmediata, sin esperas ni transferencias. En caso de que el usuario prefiera hablar con un asesor humano, el sistema puede canalizar la llamada sin fricciones, evitando una experiencia negativa con la marca<\/p>\n\n\n\n

Seguridad, trazabilidad y fin del \u201ccoyotaje\u201d de datos<\/h4>\n\n\n\n

Uno de los argumentos m\u00e1s relevantes para las instituciones financieras es la seguridad, ante este hecho la migraci\u00f3n hacia agentes conversacionales reduce de forma significativa los riesgos asociados al manejo humano de informaci\u00f3n sensible<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Explic\u00f3 que al operar dentro de infraestructuras cerradas<\/strong>, con modelos de lenguaje espec\u00edficos entrenados \u00fanicamente con datos del banco, se elimina la posibilidad de respuestas err\u00e1ticas o filtraciones accidentales.<\/p>\n\n\n\n

\u201cNo son modelos abiertos que alucinan; est\u00e1n dise\u00f1ados solo para cobrar, vender o informar lo que la instituci\u00f3n autoriza\u201d, coment\u00f3.<\/p>\n\n\n\n

Agreg\u00f3 que cada acceso a la informaci\u00f3n queda registrado mediante tokens<\/strong> que permiten rastrear qui\u00e9n consult\u00f3 los datos, cu\u00e1ndo y con qu\u00e9 prop\u00f3sito. Esto, asegur\u00f3, desincentiva pr\u00e1cticas indebidas, tambi\u00e9n facilita auditor\u00edas internas y cumplimiento regulatorio.<\/p>\n\n\n\n

Las plataformas operan bajo certificaciones como PCI Nivel 1 e ISO 27001<\/strong>, est\u00e1ndares clave para garantizar la protecci\u00f3n de datos personales y financieros en M\u00e9xico.<\/p>\n\n\n\n

La trazabilidad<\/strong> se extiende incluso a la calidad de las bases de datos. Al procesar millones de interacciones, las instituciones pueden identificar n\u00fameros obsoletos, registros inactivos o informaci\u00f3n incorrecta, depurando sus carteras y mejorando la efectividad de futuras campa\u00f1as.<\/p>\n\n\n\n

Para el experto, en un entorno donde el fraude y la suplantaci\u00f3n de identidad siguen siendo una amenaza constante, la IA se posiciona como un aliado estrat\u00e9gico para blindar al sistema financiero<\/strong>. Hacia adelante, el potencial va m\u00e1s all\u00e1 de la cobranza. La evoluci\u00f3n apunta a modelos predictivos<\/strong> capaces de anticipar comportamientos de pago y alertar al cliente antes de que una decisi\u00f3n de consumo comprometa su estabilidad financiera.<\/p>\n\n\n\n

\u201cLa inteligencia artificial no solo va a cobrar mejor; va a ayudar a que las personas tomen decisiones m\u00e1s informadas y sostenibles\u201d, sostuvo Carbajal.<\/p>\n\n\n\n

De acuerdo con el Business Development, el desplazamiento del call center tradicional no implica la desaparici\u00f3n del contacto humano, \u201ces su redefinici\u00f3n\u201d.<\/p>\n\n\n\n

\u201cLa IA no vino a reemplazar personas, vino a eliminar fricciones, proteger datos y construir una relaci\u00f3n m\u00e1s inteligente entre las instituciones y sus clientes\u201d, afirm\u00f3.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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